Recepcjonistka będzie nieobecna w czwartek, ale w grafiku nadal są wizyty. Sam komunikat „dziś nas nie ma” nie rozstrzyga, kto odbierze prośbę o zmianę godziny ani kiedy ktoś ją sprawdzi. Zanim zacznie się nieobecność, warto uzgodnić zastępstwo i podać takie godziny kontaktu, które zespół rzeczywiście może zapewnić.
Poniższe kroki są naszą propozycją organizacji pracy. Można je wykorzystać niezależnie od kalendarza i poczty używanych w gabinecie.
1. Określ godziny i zakres zastępstwa
Zapisz dzień nieobecności oraz przedziały, w których kontakt przejmuje konkretna osoba. Nie zakładaj, że prowadzący wizyty odbierze telefon między spotkaniami. Poproś o potwierdzenie dostępności i ustal, co może obsłużyć samodzielnie, a jakie pytania przekazuje dalej.
Oddziel przyjmowanie zgłoszeń od podejmowania decyzji. Zastępca może odebrać prośbę o zmianę terminu, ale jej potwierdzenie wymaga sprawdzenia aktualnego grafiku, prowadzącego i miejsca. Jeżeli przez część dnia nikt nie obsługuje recepcji, ustal najbliższy rzeczywisty moment powrotu do spraw. Wtedy komunikat dla klientów może podawać konkretny termin kolejnego sprawdzenia zgłoszeń.
2. Sprawdź gotowość przed ostatnim dyżurem
Zastępca powinien wcześniej sprawdzić, czy przez własne, przyznane mu konto może skorzystać z potrzebnego kalendarza i ustalonego kanału kontaktu. Nie przekazuj mu hasła nieobecnego pracownika. Jeżeli brakuje dostępu, wyjaśnij to z osobą odpowiedzialną za narzędzia przed dniem zastępstwa.
W jednym uzgodnionym miejscu zapisz osobę zastępującą, jej godziny, kontakt do osoby podejmującej decyzje i moment sprawdzenia zgłoszeń po przerwie. Otwarte sprawy przekaż zgodnie z zasadami opisanymi w poradniku o przekazaniu zmiany recepcji. Nie kopiuj całych kartotek do wiadomości o zastępstwie.
3. Dopasuj informację do faktycznej obsługi
W komunikacie podaj dzień, godziny działania recepcji oraz sposób pozostawienia sprawy po ich zakończeniu. Obiecuj odpowiedź w określonym terminie dopiero po uzgodnieniu go z osobą, która ma wrócić do zgłoszeń. Usuń sprzeczne informacje z miejsc, z których korzystają klienci, na przykład podpisu wiadomości i nagrania telefonu służbowego.
Jeśli używasz Gmaila na komputerze, oficjalna instrukcja wiadomości o nieobecności opisuje wybór zakresu dat oraz wpisanie tematu i treści w ustawieniach ogólnych. Według tej instrukcji odpowiedź działa od północy pierwszego dnia do końca ostatniego dnia, chyba że wyłączysz ją wcześniej. Sam zakres dat nie odwzorowuje więc godzin zastępstwa. Godziny trzeba jasno podać w treści.
Google podaje również, że wiadomości w spamie i wiadomości do subskrybowanych list adresowych nie otrzymują takiej odpowiedzi. Zespół powinien sprawdzać zgłoszenia w uzgodnionym rytmie także wtedy, gdy włączono automat. Komunikat nie dowodzi, że ktoś odczytał prośbę lub zmienił wizytę.
4. Przykład z poradni Spokojny Zakątek
Przykład jest fikcyjny. Nazwa poradni, osoby i sprawy zostały wymyślone.
- Środa 11 listopada, 15:00. Ania będzie nieobecna przez cały czwartek 12 listopada. Marta potwierdza zastępstwo od 9:00 do 13:00. Sprawdza własny dostęp do kalendarza i służbowej skrzynki. Po 13:00 recepcja nie będzie obsługiwana. Ania wróci do zgłoszeń w piątek o 9:00.
- Informacja dla osób kontaktujących się z poradnią. „W czwartek 12 listopada recepcja pracuje od 9:00 do 13:00. Po tej godzinie prosimy zostawić wiadomość w dotychczasowym kanale kontaktu. Do zgłoszeń wrócimy w piątek 13 listopada od 9:00. Prośba o zmianę wizyty wymaga potwierdzenia przez recepcję”.
- Czwartek, 12:40. Pani Ewa prosi o przesunięcie piątkowej wizyty. Marta przyjmuje zgłoszenie, ale nie uzgadnia terminu, ponieważ czeka na dostępność prowadzącej. Zapisuje stan sprawy, kolejny krok i odpowiedzialność Ani za kontakt w piątek.
- Piątek, 9:00. Ania sprawdza nowe zgłoszenia oraz listę Marty. Po ustaleniu dostępności kontaktuje się z Ewą. Dopiero po uzgodnieniu nowej godziny zapisuje i sprawdza zmianę. Następnie przywraca zwykły komunikat o godzinach recepcji.
Kiedy potrzebne są inne ustalenia
Ten plan dotyczy organizacyjnych próśb o wizyty. Pytania merytoryczne kieruj do właściwego specjalisty, a postępowanie w pilnych sytuacjach uzgodnijcie odrębnie w placówce. Przy nieplanowanym wydłużeniu nieobecności ponownie ustal odpowiedzialność i popraw komunikat, zanim podany termin odpowiedzi minie.
Jeżeli zastępca ma kłopot z dostępem do narzędzia, przydatne będą zasady zapisu zmian podczas braku internetu. Po powrocie zamknij listę dopiero po sprawdzeniu każdej otwartej sprawy i potrzebnego kontaktu z zainteresowaną osobą.